上篇文章談了一些關于中小型云倉公司如何應對人員流動的問題，其中提及了酷倉寶“優化大師”這個服務項目的一些內容，有讀者朋友對此感興趣，希望能多了解一些“優化大師”服務的具體內容。因此本期文章，筆者詳細介紹一下酷倉寶“優化大師”的前世今生。

在酷倉寶公司的發展歷程中，比較早期就意識到WMS作為企業級軟件，軟件產品開發好僅僅是干完了一半的活，在客戶倉庫現場能把WMS軟件使用好才算“大功告成”?？醾}寶公司內部負責軟件實施培訓，日常軟件問題解答的部門叫做“運營部”。運營部負責的所有工作總和，與目前SaaS行業統稱的“客戶成功”工作比較類似?？醾}寶設立運營部時，“客戶成功”的理念還沒有那么流行，“運營部”當時推出的“客戶回訪計劃”也算是從實踐中摸索出來的土方法、好方法了。
在酷倉寶運營部為倉庫解決各類問題時，特別是合作了一段時間之后的老客戶的問題時，經常發現僅僅遠程溝通是不夠的。這些客戶反饋的問題，要么是酷倉寶當前軟件尚未支持的新需求，要么是比較復雜的業務場景需要對酷倉寶軟件比較熟悉的高級用戶才能正確使用。針對這種情況，酷倉寶運營部開展了針對新客戶為主的定期上門回訪活動，每次由研發部，銷售部，運營部各派1名成員組成回訪小組。這項工作自2016年啟動后，在2016至2019這幾年間的工作成效非常顯著，研發工程師到客戶現場可以更全面更快速了解倉庫業務需求，銷售經理到客戶現場可以維護客情關系，運營工程師到客戶現場可以針對該倉庫過去一段時間積壓的疑難問題做系統解答。更為關鍵的是倉庫業務溝通對著現場的具體貨品，貨架、揀貨車等倉庫設備，倉庫員工更容易理解運營工程師的培訓內容，學習效果比遠程溝通好非常多。某種意義上講，“客戶回訪計劃”中的“優化大師”不是一個人，而是一個團隊。因為到客戶現場去，當時的任務不是單向地解決客戶使用酷倉寶WMS軟件中的問題，還要從客戶那邊調研新需求，大量吸收有營養的倉庫管理知識。這種情況下，研發工程師到現場獲取一手信息，比聽運營工程師轉述的二手信息要好很多?？陀^來講，酷倉寶很多好的功能設計者并非酷倉寶產品經理，而是酷倉寶的倉庫用戶。這是個很有意思的話題，WMS軟件的使用者也是設計者。后邊筆者計劃專門就這個話題，寫篇文章討論一下SaaS軟件中的生產消費者(Prosumer)現象。
2019年以后，酷倉寶正式對老客戶推出“優化大師”服務，這個時候“優化大師”就是一個具體的人，而不是一個小組了。究其原因也是多方面的：一方面經過多年產品功能沉淀，酷倉寶功能日益齊全，大部分情況下回訪客戶時討論的問題都是軟件使用上的問題居多；另一方面，酷倉寶運營部中也成長起來了一批倉庫業務經驗豐富的實施顧問人才，這些實施顧問在幾十上百個倉庫項目的實戰中鍛煉出了一種綜合性能力，兼具計算機軟件技術，倉庫管理技術，組織管理（績效，培訓等）技術與一身。能夠勝任酷倉寶“優化大師”工作的實施顧問們，正是酷倉寶的核心競爭力之一。“優化大師”需要自我培養為主，從外部招聘為輔。
顧名思義，“優化大師”的工作目標并非是對倉庫現場做大刀闊斧的改革，而是漸進式“優化”，通過小步快跑式的持續改善方法來針對客戶的具體倉庫情況，給出建議方案，并以酷倉寶軟件來保障改善方案落地和流程固化。為此，酷倉寶在過去2年里，安排“優化大師”們為每個老客戶提供了每年2次以上的免費服務。針對客戶付費的“優化大師”服務請求，酷倉寶實現了及時響應，1周內上門的服務承諾。
每次“優化大師”的工作時長，會根據具體倉庫的情況而有所不同。短則半日，長則一周。工作內容主要有幾個方面：（1）結合客戶過去一段時間內使用酷倉寶WMS時遇到的疑難問題，進行解答；（2）觀察倉庫員工在使用酷倉寶WMS的各種行為，發現可優化之處，指出并矯正到位；(3）結合“優化大師”業務經驗，在倉庫布局、人員管理、設備升級等與酷倉寶WMS軟件不直接相關，但是對提升倉庫管理效率有很大幫助的方方面面給出優化建議方案。通過這些方面的工作，“優化大師”為酷倉寶老客戶提供了“千倉千面”的優化方案，具有很強的實用性、落地性和可行性。
酷倉寶的“優化大師”服務是SaaS軟件“客戶成功理念”的一種實踐方案，自推出市場以來，廣受好評。寫此篇文章，分享一下這個經驗，希望對國內SaaS軟件同行們落實客戶成功有所啟發，也希望酷倉寶的老客戶們可以了解“優化大師”服務，并使用好這項服務來提升自己倉庫的運作效率。